ภายในองค์กร เราควรจะเห็นลูกค้าเป็นพระเจ้า …หรือควรเห็นทีมงานเป็นฟันเฟือง?

ในโลกการทำงานนอกจากการเคารพกันในวัฒนธรรมองค์การแล้ว สิ่งที่เป็นข้อถกเถียงอยู่นั่นก็คือ เวลาเราทำงานอะไรมักจะถือคติที่ว่า ลูกค้าเป็นพระเจ้า หรือบริการไม่ดี ไม่ได้ดังใจลูกค้าที่ต้องการก็อาจทำให้ทีมงานเดือดร้อน ซึ่งฟังไปนั้นมันก็ไม่น่าพิสมัยสักเท่าไหร่ที่ได้ยินแบบนั้น  แต่การทำงานที่มีลูกค้าเป็นปัจจัยหลักค่อนข้างจะอึดอัดพอสมควร ยิ่งบางแห่งวัดกันที่ทีมงานด้วย บางทีก็อดที่จะน้ำท่วมปาก ทำงานไปด้วยความอึดอัดเช่นกัน

ปัญหาเหล่านี้ส่วนมากมักจะเป็นงานบริการงานที่ต้องสื่อสารต้องติดต่อลูกค้าหลายรูปแบบ  ไม่ว่าจะงานโดยตรงหรือโดยอ้อม แม้ว่าจะ  Service Mind  เพื่อสถานการณ์ดีขึ้นแล้วก็ตาม  จะเกิดปัญหาร้อยแปดมากกว่างานรูปแบบอื่นๆ ที่มีเพียงแค่ปัญหาเจ้านายกับลูกน้องเพียงเท่านั้น 

เราจะรับมือสองปัญหาระหว่าง ลูกค้าเป็นพระเจ้า กับเห็นทีมงานเป็นฟันเฟืองอย่างไรดี

• ถ้าจะมองในมุมเรื่องลูกค้าเป็นพระเจ้าอย่างเดียว ข้อดีคือเราได้รักษาฐานลูกค้าไว้ นั่นก็แปลว่าเราเน้นการให้บริการกับลูกค้า  ซึ่งในประเทศไทยเป็นอุตสาหกรรมบริการที่มองในเรื่องลูกค้า ทำยอดขายเป็นหลักมีโอกาสที่จะเพิ่มความขัดแย้งความไม่สบายใจให้กับทีมงานได้จะเห็นได้ว่าบางบริษัทดุด่าพนักงานเนื่องจากการบริการต่อลูกค้าไม่ดี  ซึ่งลูกค้ามีทั้งมองเป็นเหตุและผลกับทัศนคติส่วนตัวปะปนกัน อาจเกิดความไม่เชื่อมั่นในภายหลัง ฉะนั้นการที่จะมองแต่ลูกค้าด้านเดียวระบบการทำงานก็จะเสียสมดุลไปด้วยโอกาสที่ลูกจ้างจะลาออกเนื่องจากเห็นแนวคิดนี้มีสูงมากเช่นกัน

• ถ้ามองในเรื่องเห็นทีมงานเป็นหลัก  ซึ่งการมองภาพรวมทีมงานเป็นการซื้อใจลูกทีมของตนเองมากกว่าลูกค้า  เนื่องด้วยลูกค้าเป็นสิ่งที่นอกเหนือการควบคุม การเห็นทีมงานเป็นฟันเฟืองเท่ากับว่าคุณใส่ใจทีมงานของตนเองใส่ใจเรื่องการระวังปัญหาแต่ต้องแลกกับความพอใจส่วนบุคคลของลูกค้า

• ถ้ามองสองด้านนี้ควบคู่กันจะเห็นได้ในบางบริษัทที่ยืดหยุ่นรองจากข้อที่สองและเน้นการบริการลูกค้าควบคู่กันจะสร้างการพัฒนาศักยภาพพนักงานได้มากกว่ารูปแบบอื่น  และพัฒนาทักษะการทำงานของทีมงาน ซึ่งเป็นข้อดีของการมองข้อดีทั้งสองข้อแรกไปในตัว  อีกทั้งยังสร้างมาตรฐานที่ดีให้กับองค์กรต่อไป  

หากเราจะทำงานอยากให้มองด้านการเติบโตของทีมงานมากกว่าลูกค้า  ซึ่งลูกค้าไม่ได้มีแค่คนเดียวที่จะต้องมองเป็นปัญหาหลัก ควรเน้นการแก้ปัญหาร่วมกันมากกว่า  ของแบบนี้ไม่ต้องกลัวว่าจะมีปัญหาเพราะลูกค้าคือปัจจัยรอง แต่ปัจจัยหลักอยากให้มองที่ทีมงานว่ามีประสิทธิภาพดีพอหรือไม่อันนี้น่าคิดกว่ากันเยอะ

กดติดตามเว็บไซต์ อาชีพอิสระน่าสนใจ และข่าวสารอาชีพอื่น ๆ ที่น่าติดตาม เรียนรู้วิธี การพูดให้ลูกค้าประทับใจ การงานลื่นไหลตำแหน่งก้าวหน้า